The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in Forming Customer Loyalty

Abstract

Loyalitas Pelanggan sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Untuk itu suatu perusahaan akan selalu berupaya memahami perilaku konsumennya dan berusaha mempertahankan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menyajikan kerangka konseptual yang digunakan untuk menganalisis faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas layanan. Hal ini dilakukan dengan metode collecting data sehingga dapat ditarik kesimpulan dari data yang didapatkan. Kerangka konseptual ini berisi tinjauan literatur yang memungkinkan dapat digunakan untuk mengatur strategi dan pengambilan keputusan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan ditengah persaingannya dengan perusahaan sejenis.